|
“Klachtenmanagement raakt je gehele organisatie: de mensen in je organisatie, het leiderschap, de inrichting en financiën”, aldus Ingrid Polfliet tijdens de Rond de Tafel met als thema ‘Taboe van integraal klachtenmanagement’.
Doorbreek het taboe
Vaak denken we, dat we het goed doen omdat we de klacht niet horen. Dan hebben het er niet over... In de praktijk blijkt, dat als je iets dieper graaft, er meestal toch enige ontevredenheid bij klanten is. En als dat naar boven komt, dan moet je er ook iets mee doen. Soms zit daarin het taboe.
Waarom klachtenmanagement?
Bij integraal klachtenmanagement gaat het erom dat de hele organisatie betrokken is, wil leren van klachten en zich continu wil verbeteren. Een van de deelnemers noemt het ook een ‘gratis bedrijfsadvies’. Door de ervaringen met elkaar te delen, kun je voorkomen dat een klacht terugkomt. Wanneer er sprake is van integraal klachtenmanagement leidt dit uiteindelijk tot loyalere klanten, continue verbeteringen in producten en dienstverlening en lagere kosten. Strategie en leiderschap zijn essentieel: management moet gecommitteerd zijn en de intentie hebben om beleid te creëren. Als dat er niet is, krijg je klachtenmanagement niet op een hoger plan.
Uit onderzoek blijkt, dat het merendeel van de managers vindt dat klachtenmanagement hoger op de agenda moet. 65% Van de respondenten vindt, dat binnen de eigen sector te weinig aan klachtenmanagement wordt gedaan en in relatie tot social media is zelfs 80% die mening toegedaan.
Wat is een klacht?
In feite wil je de gehele ‘ijsberg’ aan klachten in beeld hebben. Daarom is het belangrijk te bepalen, welk signaal een klacht is. Benoem je alle uitingen van ongenoegen tot klacht? Of is een signaal in eerste contact een vraag en bij een tweede contact een klacht? Maak je bijvoorbeeld onderscheid tussen ‘storing’ en ‘klacht’? Of bepaalt de klant of iets een klacht is? Maak hierover afspraken in je organisatie en belangrijker nog: registreer het signaal.
Vervolgens is het de uitdaging, dat je de daadwerkelijke aanleiding van een klacht achterhaalt. Maak ook afspraken over het moment waarop een klacht is opgelost. Afhankelijk van de fase van klachtenmanagement waarin de organisatie zich bevindt, kun je de klant laten bepalen of iets een klacht is en wanneer deze goed is afgehandeld.
Bewustwording
In klachtenmanagement kunnen vijf GAP’s ontstaan. Aan de hand van vijf vragen brengen we de huidige situatie in beeld:
1. Welke service verwacht/wenst een klant bij de afhandeling van zijn klacht? Op deze manier kun je beter begrijpen waar
klanten behoefte aan hebben.
2. Wat is de perceptie van het management ten aanzien van de klantverwachting bij afhandeling van een klacht? Meestal is
dit de basis voor de ‘standaarden’ in de organisatie. De vraag is dan ook: komt de perceptie van het management
overeen met de verwachtingen van de klant?
3. Welke ‘standaarden’ zou de medewerker moeten toepassen om de klacht op te lossen? Hoe zijn de ‘standaarden’
vertaald in stuurmechanismen? Het antwoord laat zien in welke mate de C serviceprestatie aan de ‘standaard’
afspraken voldoet.
4. Wat zijn de werkelijke (gemeten) prestaties van de klachtenservice? Uit de te meten prestaties moet blijken of
de beschreven standaarden in de praktijk ook daadwerkelijk worden gerealiseerd. Anders blijft het een theorie, die niet
uitgevoerd wordt. De klant ervaart het voordeel dan niet van ´wel een klachtenprocedure hebben, maar deze
niet uitvoeren´.
5. Wat wordt gecommuniceerd aan de klanten (klachtenbelofte)? In welke mate bied je duidelijkheid aan klanten en wordt
dit ook als zodanig ervaren?
In een ideale situatie zijn de antwoorden op vraag 1 tot en met 5 min of meer gelijk.
Een van de deelnemers: “bij klachten is het net anders dan het lijkt. Als je weinig klachten krijgt, lijkt dat positief, maar het kan zijn dat je de klant dusdanig van je hebt vervreemd, dat hij niet meer klaagt.” Deelnemers geven elkaar tips om klanten meer betrekken bij de klachtbehandeling. Tip: Bij een van de deelnemers kunnen interne klanten meekijken in de klachtenregistratie en zelf aanvullingen registreren. Bij een andere deelnemer is er een community geopend waarin klanten elkaar kunnen helpen bij het oplossen van technische klachten.
Wie is eigenaar van de klacht?
In het kader van betrokkenheid kun je het eigenaarschap van de klacht het beste zo dicht mogelijk bij de veroorzaker leggen. Sommige organisaties werken vanuit het principe ‘de vervuiler betaalt’.
Waar je de bevoegdheden en verantwoordelijkheden in klachtafhandeling het beste kunt beleggen, is afhankelijk van organisatiecultuur, ‘standaarden’, inrichting en aansturing. Klanten en medewerkers waarderen het wanneer de medewerker de bewegingsruimte en verantwoordelijkheid heeft om de klacht direct op te lossen. Belangrijk is dat er goede richtlijnen zijn en dat medewerkers capabel zijn (of begeleid worden) om klachten op een goede manier te behandelen.
Leer van klachten
Wat en naar wie communiceer je en hoe deel je kennis? De vraag is in dit kader ook: gaan er dingen fout, omdat je ze niet wist? Je wilt de bronoorzaak van de klacht achterhalen. Op basis van de registratie van verschillende signalen en de behandeling ervan kun je leren. Enerzijds hoe je de klachtenbehandeling verder kunt verbeteren. Anderzijds kun je aan de hand van de aanleiding processen en gedragingen in je organisatie verbeteren.
Ook in de learning loop spelen leiderschap en cultuuraspecten een belangrijke rol. In welke mate is er openheid in klachten? Zo heeft een van de deelnemers een A4 met klachten in alle openheid binnen het filiaal opgehangen. Door er over te praten, gaan mensen er over nadenken met als resultaat correctie door de groep.
Financiële kansen
Via het principe van balanced scorecard kun je KPI’s voor klachten bepalen. Zo kun je inzichtelijk maken wat integraal klachtenmanagement oplevert. Sommige aspecten als reputatie zijn wat moeilijker kwantificeren. Door de daling van het aantal klachten, coulance, escalatie, et cetera te vermenigvuldigen met de kosten kun je in beeld brengen hoeveel je met effectief klachtenmanagement bespaart.
Interessante boeken
- Integraal KlachtenManagement - Kees Ahaus en Eric de Haan
- De tao van service - Eric de Haan
- Wat is Lean Six Sigma? - Mike George, Dave Rowlands, Bill Kastle
- Klanttevredenheid, de zin en onzin - drs. J-P.R. Thommassen
- Zakboek geslaagd projectmanagement IPMA - Jacques Dierick en Marijke van Biezen
Lees meer>>
|
