|
'De essentie van lean is zorgen dat u het proces in beeld hebt. Welke stappen hebben nu echt toegevoegde waarde voor de klant en wat is verspilling?', aldus Huub Torremans. Tijdens de sessie op 23 januari gaven Huub Torremans, Boy van de Wiel en Erik Oliemans ons inzicht in lean dienstverlening en tal van voorbeelden uit de praktijk van de publieke sector.
Stelt u zich weleens de vraag: waarom doen we wat we doen?, denken we vanuit de klant en de toegevoegde waarde voor de klant? en gaat u vervolgens in gesprek over de overtuigingen achter deze wijze van handelen?
Binnen de activiteiten in een organisatie zien we op hoofdlijnen twee verschillende processtappen, aldus Huub Torremans. Processtappen die waarde toevoegen en processtappen die geen waarde toevoegen voor de klant:
- de processtappen die waarde toevoegen optimaliseer je
- de processtappen die geen waarde toevoegen, elimineer je
- soms zijn er processtappen die geen waarde toevoegen, maar die wel noodzakelijk zijn (bijvoorbeeld een controle),
die minimaliseer je
Lean is mensgericht
De sprekers noemen het verschillende keren: lean management doe je samen met je mensen. Huub Torremans laat dat zien aan de hand van de ‘lean tempel’ waarbij de basis ligt in de cultuur en ‘stabiliteit’ en ‘flexibiliteit’ de pijlers vormen.
Bij lean dienstverlening gaat het op hooflijnen om standaardisatie, om daarmee ook ruimte te creëren voor maatwerk. Denk bijvoorbeeld aan de gevolgen van ‘De kanteling in de WMO’. Om dit in de organisatie door te voeren moet iedereen weten wat de doelstellingen zijn, terugkijken of de prestaties zijn behaald, waar knelpunten zitten en wat verbeterd kan worden. Door als organisatie/team te leren, kunt u de organisatie continu verbeteren met kleine verbeteringen.
Ook bij het continu verbeteren, is het de bedoeling, dat de verbetering de eerste keer de juiste oplossing biedt. Huub Torremans benadrukt, dat het gaat om het begrijpen van het gedachtegoed en niet om de instrumenten. Denk vanuit de klant op basis van een goede segmentatie, definieer wat waarde toevoegt, hoe u die activiteiten kunt standaardiseren en elimineer verspillingen. Bovendien is het belangrijk om een context te creëren die mensen zekerheid biedt. Lean past in iedere organisatie.
Kwaliteitskringen van Deming
Ook Boy van de Wiel benadrukt het belang van de mens in kwaliteit. In sommige organisaties werd gewerkt met ‘vaste’ kwaliteitskringen; clusters van mensen en werk die aan elkaar zijn gelieerd. Aanvankelijk leverden de kwaliteitskringen kostenbesparingen op. Totdat er op een gegeven moment binnen een kwaliteitskring meer identificatie ontstond met de kring dan met de organisatie. Kwaliteitskringen gingen met elkaar in competitie en legden elkaar verbeterpunten op. Duidelijk werd, dat het beter is om de samenstelling van kringen te variëren en om te denken vanuit de samenhang van de verschillende soorten werk die er bestaan binnen de organisatie.
Wie is de klant?
Het proces van een organisatie kunt u weergeven met elementen als medewerkers, klanten, leveranciers, diensten, rendement en omgeving. De vraag is: wie definieert u als klant? Hebben we allemaal dezelfde klant voor ogen? Boy van de Wiel benadrukt, dat u alleen kunt samenwerken als u het eens bent over de invulling van het procesplaatje en met name wie de klant is. Uiteindelijk moet iedereen in de organisatie een externe klant hebben, anders weet een medewerker niet wat zijn bijdrage is om de klant optimaal te bedienen.
Zodra helder is wie de klant is, ontstaat er een gezamenlijke taal en kunt u invulling geven aan de dienstverlening en standaardisatie.
Lean in de praktijk
“Met lean management maakt u van uw organisatie een lerende organisatie, waarbij iedereen elke dag ongevraagd problemen oplost en verbeteringen aanbrengt”, aldus Erik Oliemans. Lean is voor hem een mensgerichte filosofie. Hij heeft zelf ervaren, dat het team in het eerste jaar vooral veel moet leren. Als manager moet u er juist dan voor zorgen dat het vanzelfsprekend wordt voor mensen om te leren en te verbeteren.
Het tweede jaar noemt Erik Oliemans het jaar van de weerstand. Tegenvallers worden aangewend om het leaninitiatief terug te dringen. Als manager bent u in deze fase continu bezig met het faciliteren van uw mensen.
Daarna gaat het langzaam aan beter: u maakt stappen vooruit en het continu verbeteren wordt als onderdeel van het dagelijks werk ervaren.
Tips uit de praktijk
Erik Oliemans geeft ons een aantal tips mee:
- maak duidelijk waarom u lean management in uw organisatie toepast
- zet uw beste mensen in als trekker voor de invoering van lean management
- creëer een sfeer waarin mensen het leuk vinden om over lean te leren en zorg voor onderling vertrouwen
- de mens is de allerbelangrijkste factor om lean tot een succes te brengen
- het is van belang een absolute focus te hebben op prestaties: een winnende strategie met meetbare doelen en een
duidelijke definitie van prestaties
- u moet bereid zijn om bestaande structuren te bediscussiëren
- stel de waarom-vraag en leer uw mensen dat ze die ook aan u als leidinggevende stellen. Dat betekent eerst een
verandering in de mindset van de leidinggevende, die vervolgens zijn
mensen meeneemt in de gedragsverandering
- zorg ervoor, dat u alle initiatieven samenbundelt, u moet regie houden over welke initiatieven worden opgepakt
- en tot slot vier samen de successen
Een zorg voor iedere organisatie is het gedachtegoed in de organisatie ‘levend’ te houden en dat kan alleen door betrokkenheid en samen aan lean management te werken.
Boekentips en artikelen
Tijdens de sessie werden verschillende boeken genoemd:
- The Toyota Way - Jeffrey K. Liker, geeft goed inzicht in de basisprincipes van Toyota
- Journey to lean - Drew McCallum, Roggenhofer, gaat ook in op mindset and behavior en leiderschap
- Lean voor dummies - Sayer en Williams, goede beschrijving van allerlei technieken
Huub Torremans heeft nog een aantal artikelen gestuurd, waarin u meer leest over lean. Via de hyperlink gaat u naar de artikelen:
- Beyond Toyota
- Onderzoek ACE 2011 naar lean uitgevoerd door Rijnconsult
- From lean to lasting door McKinsey
Lees meer>> |
