IJsberg en klachtenmanagement

Nieuws

Van de 50 ontevreden klanten uit gemiddeld één ontevreden klant de klacht ook daadwerkelijk aan het management van de aanbieder. Als deze klagers het topje van de ijsberg zijn dan is het overige deel niet-zichtbare ontevreden klanten dus 50 keer zo groot!

En dan hebben we het alleen nog maar over het uiten van de klachten aan de aanbieder. Uit Tarp-onderzoek blijkt, dat deze 50 niet-zichtbare ontevreden klanten hun onvrede ventileren aan ongeveer 740 anderen. Dat doen zij via diverse media zoals face-to-face, telefoon, blogs, tweets, facebook, externe ratinglijsten, e-mail, et cetera. Als deze 740 anderen de moeite nemen om nog weer anderen te informeren, dan kan er daadwerkelijk een sneeuwbaleffect ontstaan.

Niet de klacht leidt tot ontevredenheid
Waar gewerkt wordt, worden weleens fouten gemaakt. Dat is op zich niet erg. Het is ook niet de klacht zelf, die tot ontevredenheid bij de klager leidt. Het is voornamelijk de wijze waarop de klacht wordt afgehandeld, die cruciaal is voor het vervolg van de relatie. In de praktijk blijkt, dat er nog veel ongenoegen blijft liggen.

3 tips om meer klachten zichtbaar te maken
Om klachten structureel te kunnen oplossen, wil je de klachten in beeld hebben. Hoe zorg je ervoor dat alle klachten zichtbaar zijn?

1. Maak gebruik van bestaande dagelijkse contacten: welke medewerkers hebben al regelmatig contact met klanten? Dit is niet alleen het contact met de medewerker op het klantcontactcentrum, maar ook met bijvoorbeeld de monteur, accountmanager en baliemedewerker. Zij kunnen direct aan de klant vragen hoe tevreden hij/zij is en dit registreren.

2. Richt een team in voor het behoud van klanten: als een klant zelf aangeeft weg te willen, kun je via het retentieteam trachten de klant te behouden. Hoe sneller je de ‘opzegging’ oppakt, hoe groter de kans dat de klant alsnog wil blijven. Vraag en registreer de reden van het vertrek en probeer vervolgens de oorzaak te herleiden en de klacht op te lossen.

3. Zoek klanten proactief op. Dat kan bijvoorbeeld door onderzoek onder klanten uit te (laten) voeren. Ook kunt u via NPS (Net Promoter Score) en social media informatie verkrijgen over de beleving van klanten. Neem het initiatief en probeer in contact te komen met degene die het bericht verspreidt.

Verzamel de informatie, analyseer het en communiceer de informatie aan betrokkenen. Wanneer dit respectvol wordt behandeld binnen de organisatie en wordt teruggekoppeld wat er meegedaan kan worden, dan heeft deze wijze van communiceren zin en zal men er met enthousiasme aan meewerken. Ook het maken van een communicatieplan is een onderdeel van klachtenmanagement dat bewustwording en draagvlak creëert.

Ingrid Polfliet: “Een klacht is feedback die je wilt omarmen, zodat je er wat mee kan doen. De organisatie die zich open stelt voor het ontvangen van negatieve en positieve feedback van de klant en daardoor juist structurele verbeteringen doorvoert, is een lerende organisatie en heeft een afnemende ijsberg van klachten.”

Rond de Tafel op 2 februari 2012
Tijdens de Rond de Tafel ‘Taboe van integraal klachtenmanagement’ op 2 februari 2012 gaan we dieper in op klachtenmanagement en benaderen we dit vanuit verschillende invalshoeken. We gaan specifiek in op jouw ervaringen: hoe klachtenmanagement in jouw organisatie is ingericht en de ambitie. Verder komt aan bod op welke wijze klachtenmanagement in kaart kan worden gebracht en wie je daarbij moet overtuigen, een klachtenspel en rekenmodel. Zo kun je na deze sessie jouw klachtenmanagement verder verbeteren.

Lees meer>>